2016年11月13日

職業化された親切や謝罪

よく

「マニュアルがしっかりしている会社」

「教育が行き届いた良い会社」

と評価する人を目にする

 

確かにサービスレベルの画一化は

お客様にある種の安心感を提供できるし

会社としてもリスクヘッジができる

 

でも

サービス業ですからお客様のために何をすべきか

という軸足さえしっかりしていれば

細かいマニュアルなんて要らないし

むしろ邪魔だと思う

 

「これが親切な行為」

「謝罪の言葉はこんな感じで」

のような「こんなケースではこうする」を

細かく書いたマニュアル

 

こんなマニュアルにのっとったサービスを受けて

お客様が感動するはずがない

お客様は敏感なのだ

 

そんな職業化された親切や謝罪など

サービス業には邪魔だと思う